Juin 2009, N° 13, Volume 2 - Connexion avec les Gros Utilisateurs de JSTOR

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Chez JSTOR, nous avons passé un certain temps dernièrement à réfléchir à notre relation avec nos utilisateurs. Quel type de service fournissons-nous et quelle relation avons-nous avec eux ? Nous avons toujours rassemblé les avis de nos utilisateurs, mais de manière structurée et ad hoc à propos d'une question spécifique. Aujourd'hui ce qui nous intéresse est d'utiliser les liens tissés au sein du groupe pour établir un dialogue permanent concernant les besoins et demandes de nos utilisateurs et pour travailler rapidement afin de centrer nos services sur nos utilisateurs. Nous ne sommes qu'au début, mais nous sommes intrigués par les résultats ...

A qui vouslons-nous nous adresser ?

Nous avons pensé qu'il valait mieux commencer par des définitions générales de notre base d'utilisateurs et travailler à partir de là pour développer des questions qui s'appuient sur les comportements spécifiques et les intérêts particuliers de ces groupes. Nous avons inventé le terme "gros utilisateurs" pour faire la distinction entre l'utilisateur occasionnel de JSTOR et ses pendnats plus avides, ceux qui ont des besoins spécifiques auxquels JSTOR a toujours su répondre.

Qu'est-ce qu'un gros utilisateur ?

Un gros utilisateur de JSTOR est une personne qui s'en sert fréquemment et de manière consistente. Les gros utilisateurs peuvent être regroupés par matières (histoire, littérature, etc.) ou par fonction (professeur de faculté, étudiant de 2ème cycle, etc.). En segmentant un peu ces communautés, nous pouvons essayer de les impliquer pour voir ce qu'ils attendent de JSTOR.

Où allons-nous commencer ?

Nous avons commencé sur Facebook pour tenter de canaliser quelque peu l'énergie des 36 000 fans de JSTOR et de les diriger vers un dialogue à propos de ce qui pourrait améliorer JSTOR pour qu'il réponde encore mieux à leurs besoins. Un jour nous avons posé une question toute bête : "Qu'est-ce que vous mettriez dans MyJSTOR ?" et nous avons obtenu toute une série de suggestions très pratiques comment améliorer notre service. Une pesronne a résumé cela à la perfection : "Faites nous confiance, à nous les utilisateurs".

Nous avons bien d'autres voies à explorer, mais un simple dialogue autour de sujets spécifiques a donné lieu à des échanges fructueux, des renseignements qui sont maintenant retransmis dans les services que nous offrons. Comme nous nous efforçons de servir les besoins de la communauté universitaire, nous reconnaissons une nécessité de traiter nos utilisateurs comme des participants qui sont volontaires pour utiliser JSTOR, participants qui ont la possibilité et vont choisir de quitter JSTOR si nous ne répondons pas à leurs besoins.

Etes-vous un utilisateur avide de partager vos idées ? Envoyez un mot à : Michael.Gallagher@jstor.org